Очередная книга Джеймса П. Вумека и Дэниела П. Джонса может показаться не совсем обычной. Тем читателям, которые выступают в роли потребителя или клиента, она, безусловно, придется по душе. Однако те из них, кто выступают в роли изготовителя или поставщика, с удивлением обнаружат, что потребление их продуктов и услуг — это не просто акт продажи и действия, сопровождающие поставку, но и процесс потребления, состоящий из разных этапов, которые клиенту приходится проходить, хотя не все они представляют для него ценность.

Оказывается, удовлетворенность или неудовлетворенность клиента связаны сегодня не только и не столько с техническими характеристиками продукта и услуги, сколько со всем жизненным циклом их потребления (вплоть до утилизации). И если клиенту в процессе потребления приходится выполнять неожиданные и ненужные ему действия, то удовлетворенность продуктом или услугой резко падает. Все, что не связано напрямую с решением его проблемы, потребитель склонен считать своими потерями, за которые пришлось еще и заплатить производителю.

Все остальное клиенты склонны относить к своим потерям в процессе потребления.

Но многие ли производители, особенно в нашей стране, могут сегодня похвастаться таким подходом при проектировании своих продуктов и услуг?

Эта книга «вытягивает» читателя-поставщика за пределы его предприятия. Она реализует тонкую мысль К. Исикавы, который назвал процесс потребления продукта клиентом продолжением процесса его производства изготовителем.

Действительно, трудно рассчитывать на коммерческий успех, например, компании – производителю запорного оборудования для нефтяников, если инструкция требует от потребителя (нефтяников) особых правил складирования задвижек для трубопроводов, которые невозможно реализовать в болотах Западной Сибири, а если и можно, то это потребует от потребителя дополнительных затрат. Подобные затраты нефтяники склонны рассматривать как потери при потреблении. Таким образом, авторы недвусмысленно намекают производителю, что проектировать и непрерывно улучшать следует не только процесс производства продукции или услуги, но и процесс обеспечения ими клиента, а также, что особенно непривычно, и сам процесс потребления продукции или услуги.

Это стирание границ между производством и потреблением через «бережливые решения» в едином процессе жизненного цикла продукции или услуги является, безусловно, фундаментальной основой по-настоящему партнерских отношений потребителя и поставщика.

Бережливые решения, рассматриваемые в этой книге, думаю, выходят далеко за рамки просто рациональных бережливых отношений между конкретными поставщиками и потребителями. «Небережливое» потребление, навязываемое клиентам «небережливым обслуживанием» поставщиков, приводит в масштабах мировой экономики к колоссальным потерям, которые оплачивает «всемирный потребитель». Эти деньги перемещаются из карманов потребителей в карманы производителей, улучшая макроэкономические показатели разных стран и мировой экономики в целом, которые не имеют отношения к реально созданным ценностям. Это все равно, что обмениваться по утрам деньгами, заключая простенькие договоры, и включать это в показатели деловой активности.

Книга написана очень простым языком, может быть, даже чересчур простым. Она не навязывает основные идеи, а постепенно приучает читателя к иному отношению к процессам потребления и обеспечения (обслуживания, поставки). В тексте много ярких примеров из реальной жизни. Думаю, она будет интересна не только профессионалам — менеджерам и специалистам в сфере маркетинга, но и обычным читателям — всем, кто выступает в роли покупателя и потребителя услуг. Читая эту книгу, они увидят знакомые всем проблемы и поймут, что многих потерь можно избежать.

Глазунов А.В. , канд. техн. наук,
генеральный директор ООО СМЦ «Приоритет» (г. Нижний Новгород),
действительный член Международной гильдии профессионалов качества,
действительный член Академии проблем качества РФ,
член Американского общества по качеству (ASQ)